Gestionnaire Relation Client & Back-Office.

Acteur institutionnel marocain en pleine structuration de son service clients, nous accompagnons quotidiennement un large public dans la gestion de leurs démarches et le traitement de leurs demandes. Dans le cadre du renforcement de notre équipe, nous recrutons un(e) Gestionnaire Relation Client & Back-Office.

Rattaché(e) au CRM Manager, vous êtes le point de contact privilégié de nos clients et assurez le traitement rigoureux de leurs dossiers, du premier accueil jusqu'à la clôture.

VOS RESPONSABILITÉS

1. Accueil & suivi client

– Assurer l'accueil physique des clients : information, orientation et prise en charge des demandes

– Constituer et suivre les dossiers clients jusqu'à leur règlement complet

– Coordonner avec le réseau de points de vente partenaires

2. Gestion et saisie des dossiers

– Saisir et mettre à jour les dossiers clients dans notre système d'information dédié

– Garantir la fiabilité et la complétude des données (identité, montants, dates)

– Archiver les dossiers clôturés selon les procédures internes

3. Conformité & vérification

– Vérifier la conformité des pièces justificatives fournies par les clients

– Identifier et traiter les dossiers soumis aux exigences réglementaires en vigueur

– Signaler toute anomalie ou risque au responsable concerné

4. Réclamations & relation client

– Traiter les réclamations dans les délais définis et assurer leur suivi jusqu'à résolution

– Informer le client à chaque étape du traitement de sa demande

– Transférer les cas relevant du réseau partenaire aux interlocuteurs compétents

5. Reporting & amélioration continue

– Produire les reportings hebdomadaires d'activité

– Alimenter le tableau de bord du CRM Manager avec les indicateurs clés

– Proposer des axes d'amélioration basés sur les cas traités

Requirements

Formation & expérience

– Bac+3 minimum en Gestion, Commerce, Finance ou équivalent

– 2 ans minimum en relation client, back-office ou poste similaire

Compétences techniques

– Maîtrise des outils bureautiques : Excel, Word, Access

– Aisance avec les outils CRM et systèmes de gestion

– Sensibilité aux processus réglementaires et de conformité

Compétences comportementales

– Rigueur et sens de l'organisation

– Aisance relationnelle et sens du service client

– Gestion du stress dans des situations complexes ou conflictuelles

– Écoute active et réactivité