Agente de Soporte Tier 2

El Agente de Soporte Tier 2 es responsable de resolver los casos escalados desde Tier 1 que requieren mayor análisis, investigación y dominio de los productos y procesos de NOVACARD. El trabajo se gestiona íntegramente en nuestro Tier 2 Issue Tracker, donde cada caso se registra, se documenta con seguimientos y se cierra dentro de los tiempos de servicio (SLA) definidos.

Buscamos una persona organizada, analítica y orientada a resultados, capaz de manejar un volumen constante de casos sin descuidar la calidad ni los plazos. El desempeño se mide con indicadores objetivos del tracker (resolución, tiempo promedio y cumplimiento de SLA), que también forman la base del esquema de bonos.

Requirements

• Atender y resolver tickets escalados desde Tier 1, investigando la causa raíz de cada caso.

• Registrar cada caso en el tracker con la información, prioridad y clasificación correctas.

• Documentar el avance mediante seguimientos oportunos, manteniendo un historial claro y auditable.

• Gestionar la cartera de casos abiertos de forma proactiva para evitar vencimientos de SLA.

• Coordinar con otras áreas (operaciones, riesgo, sistemas) cuando un caso lo requiera.

• Cerrar los casos con el estado correcto y la resolución debidamente justificada.

Apoyar a colegas actualizando casos compartidos cuando sea necesario

Formación y experiencia

• Escolaridad: bachillerato concluido; licenciatura (trunca o terminada) en administración, finanzas, sistemas o afín es deseable.

• Experiencia: 1 a 2 años en atención a clientes, soporte o contact center, idealmente con manejo de escalaciones o casos de segundo nivel.

• Sector: experiencia previa en banca, fintech, medios de pago o tarjetas es una ventaja importante.

• Herramientas: manejo de hojas de cálculo (Google Sheets / Excel) y sistemas de tickets o CRM.

Conocimientos y habilidades técnicas

• Capacidad de análisis y resolución de problemas para identificar la causa raíz de un caso.

• Comprensión de tiempos de servicio (SLA), prioridades y flujos de escalación.

• Atención al detalle en el registro y documentación de la información.

• Buena redacción para dejar seguimientos claros y profesionales.

• Comodidad trabajando con datos, estados y métricas de desempeño.

Habilidades personales

• Organización y gestión del tiempo para manejar múltiples casos en paralelo.

• Orientación a resultados y a la mejora continua de indicadores.

• Comunicación clara y empatía con el cliente y con el equipo.

• Autonomía y responsabilidad sobre la cartera de casos propia.

• Trabajo en equipo y disposición a apoyar casos compartidos.