AI & Transformation Manager, Customer Success

Descripción de la empresa

En Doctoralia, nuestra misión es humanizar la experiencia de la salud a través de la tecnología. Como la plataforma líder en el mercado mexicano y referente global en soluciones SaaS para el sector médico, conectamos a millones de pacientes con especialistas, transformando la práctica clínica en una experiencia digital eficiente y centrada en el paciente.

La misión

El/la AI & Transformation Manager es dueño del modelo operativo de Customer Success en Doctoralia México: define cómo se atiende al doctor a lo largo de su ciclo de vida —activación, adopción, farming, upsell y churn— y decide, journey por journey, qué resuelve un agente automatizado, qué se queda en manos de una persona y por qué.

Su razón de ser es cambiar la relación entre el tamaño de la cartera y el tamaño del equipo: que atender a más doctores deje de exigir proporcionalmente más gente, sin degradar la calidad de la relación con el doctor. Responde por el resultado en retención y en costo de servir, no por la cantidad de herramientas lanzadas.

Su marco de actuación es la operación de CS México y los sistemas que la ejecutan. Colabora con Producto, Tech, Revenue Operations, el equipo de venta de productos adicionales, los Key Account Managers y los equipos globales del grupo. No es un rol de ciencia de datos: no entrena modelos, construye y opera los sistemas con los que trabaja el área.

Lo que harás

• Modelo operativo: mapear el ciclo de vida del doctor y decidir, journey por journey, qué resuelve la IA en primera instancia y qué escala a una persona.

• Rediseño de journeys: reconstruir onboarding, farming, upsell y churn alrededor de agentes, con puntos de intervención humana definidos de forma explícita.

• Mejora continua: el modelo nunca está terminado — actualizarlo conforme cambian producto, herramientas y mercado, y retirar lo que deja de servir.

• Causas raíz de churn: atacar falla de pago, onboarding fallido y flujos de churn rotos rediseñando el journey, usando la señal que el negocio ya produce.

• Construcción real: prototipar con LLM APIs, frameworks de agentes y workflows, automatización low-code y SQL. Probar valor en alcance acotado antes de pedir inversión de plataforma.

• Kraken: evolucionar el outreach automatizado de recordatorios por reglas a agentes capaces de sostener una conversación y resolver la tarea sin escalar a una persona.

• Instrumentación: definir qué significa éxito en cada campaña automatizada y cerrar la brecha de conversaciones sin evaluación de resultado.

• Escalamiento: llevar los prototipos a sistemas soportados junto con Producto, Tech, Revenue Operations y equipos globales.

• Build vs. buy: evaluar proveedores cuando comprar gana a construir, y decirlo con claridad cuando no.

• Adopción real: responder por el uso diario de las herramientas por parte de CS, el equipo de upsell y los Key Account Managers — no por los lanzamientos.

• Governance de IA: definir qué puede decidir un modelo solo, qué debe escuchar un doctor de una persona, y bajo qué criterios se construye, compra o mata una iniciativa.

• Privacidad de datos: garantizar que ningún dato personal o clínico entre a prompts, logs o sistemas de terceros sin base legal y revisión documentada.

• Liderazgo: dirigir y hacer crecer a tu equipo; presentar resultados, hipótesis y apuestas fallidas a leadership local y de grupo en números claros.

Lo que buscamos

• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones comerciales, Customer Success, Service Operations o Revenue Operations, en un negocio de suscripción o marketplace.

• Al menos 2 años liderando equipo directo.

• Experiencia comprobable construyendo con IA —no solo usándola—: LLM APIs, frameworks de agentes o workflows, diseño de prompts y de evaluación, con sistemas en producción e impacto medible.

• Inglés Avanzado

• Capacidad de leer un P&L y defender una línea de presupuesto ante Finanzas.

• Experiencia gestionando proyectos multifuncionales con stakeholders más senior, sin autoridad formal sobre ellos.

• Deseable: experiencia en SaaS, marketplace o salud.

¿Te interesa construir el modelo operativo de CS de una de las plataformas de salud más grandes de Latinoamérica? Postúlate o comparte esta vacante con alguien que encaje. 🚀