Analista de Front JR. - BPO
AI Summary
Analista de Front Jr. at Decolar’s BPO operations, liaising with third-party providers, monitoring operational indicators, analyzing customer feedback, and driving process improvements.
About this role
Temos Um Novo Desafio Para Vocês Que
Atuar como representante da Decolar junto às operações terceirizadas, promovendo o alinhamento entre os BPOs e as áreas internas da companhia.
Acompanhar diariamente os indicadores operacionais, identificando desvios, riscos e oportunidades de melhoria.
Monitorar indicadores como TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência, produtividade, qualidade e transferências, apoiando a construção e acompanhamento de planos de ação.
Realizar escutas de atendimentos, análise de protocolos e acompanhamento da voz do cliente, propondo melhorias de processos e da experiência do cliente.
Registrar, acompanhar e apoiar a resolução de erros sistêmicos e operacionais por meio da abertura e gestão de chamados (Jira).
Atuar em parceria com as áreas de Produtos, Processos, Tecnologia, Qualidade, Treinamento, WFM e Operações, garantindo o alinhamento das demandas e a execução das ações necessárias.
Identificar, analisar e reportar riscos operacionais, desvios de processo e oportunidades de melhoria à liderança da Decolar.
Apoiar demandas críticas e priorizações solicitadas pelos gestores e demais áreas da companhia.
Orientar agentes, supervisores e coordenadores sobre processos, mudanças operacionais, comunicados e planos de contingência, garantindo a correta execução das rotinas.
Participar de calibrações, reuniões de performance, fóruns operacionais e projetos estratégicos.
Apoiar iniciativas de melhoria contínua, incentivando o correto reporte de falhas operacionais e sistêmicas e acompanhando a implementação das soluções.
Que desafios esperam por você? ✨🚀
Experiência em operações de Customer Service, BPO ou áreas correlatas.
Conhecimento em indicadores operacionais (TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência, produtividade e qualidade).
Conhecimento nos sistemas e provedores:
ONA
Sabre
Amadeus
e-Latam
e-GOL
Azul
NDC
Conhecimento em Google Workspace e/ou Microsoft Office (Excel, Sheets e Apresentações).
Perfil analítico e habilidade para interpretação de indicadores e elaboração de planos de ação.
Organização, senso de prioridade, responsabilidade e capacidade de atuar em ambientes dinâmicos.
Boa comunicação, proatividade e facilidade de relacionamento interpessoal.
Disponibilidade para atuação híbrida e deslocamento entre os BPOs.
Espanhol básico.
O que esperamos de você? 🌎💻 É Muito Importante Que Você Tenha e/ou Saiba
Experiência em operações terceirizadas (BPO) e gestão de parceiros.
Experiência com automação de processos e otimização de rotinas operacionais.
Vivência na utilização de ferramentas e soluções baseadas em Inteligência Artificial (IA) aplicadas à melhoria de processos, atendimento ou produtividade.
Conhecimento em Power BI, Looker Studio ou outras ferramentas de análise de dados.
Conhecimento em Jira.
Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa, Lean ou similares).
Espanhol intermediário ou avançado, para interação com equipes regionais.
