Service Engineer (w/m/d)

OTRS gehört weltweit zu den führenden Anbietern für Service-Management-Software und unterstützt Unternehmen dabei, Prozesse effizient, sicher und transparent zu gestalten. Mit Kunden in über 40 Ländern, einem starken internationalen Team und einer klaren technologischen Vision treiben wir die Weiterentwicklung des ITSM-Marktes aktiv voran.

Als Teil unseres internationalen Customer Solutions Teams bist du die erste Anlaufstelle für OTRS-Kunden weltweit. Du unterstützt unsere Kunden dabei, ihre Service-Management-Lösungen optimal einzusetzen, und stellst einen technischen Support auf höchstem Niveau sicher.

In einem dynamischen und kollaborativen Umfeld arbeitest du eng mit verschiedenen Fachbereichen zusammen und leistest einen wichtigen Beitrag zur kontinuierlichen Weiterentwicklung unserer Services und Support-Prozesse.

• Erster Ansprechpartner: Du bist die zentrale Anlaufstelle für unsere internationalen Kunden und bearbeitest Anfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Ticketsystem.
• Technischer Support: Du analysierst und löst Kundenanfragen eigenständig auf L1-Level und arbeitest bei komplexeren Themen eng mit dem L2-Support zusammen.
• Wissensmanagement: Du erstellst und pflegst FAQ-Einträge sowie unsere Wissensdatenbanken, um Wissen und Best Practices nachhaltig verfügbar zu machen.
• Service-Koordination: Du qualifizierst, koordinierst und begleitest Service-Anforderungen unserer Kunden von der Anfrage bis zur Umsetzung.
• Konzeptentwicklung: Du unterstützt bei der Entwicklung fachlicher und technischer Konzepte rund um OTRS-Produkte und -Services.
• Schnittstellenarbeit: Du arbeitest eng mit internen Teams wie Deployment Management, Software Development und Sales zusammen.
• Continuous Improvement: Du bringst aktiv Ideen zur Optimierung unserer Support-Prozesse ein und unterstützt deren Weiterentwicklung.

Qualifications

• Abgeschlossene IT-Ausbildung, Studium im IT-Bereich oder eine vergleichbare Qualifikation durch relevante Berufserfahrung
• Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen, idealerweise mit OTRS oder vergleichbaren Service-Management-Lösungen
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit sowie die Fähigkeit, komplexe technische Sachverhalte verständlich zu vermitteln
• Kundenorientierte Arbeitsweise, Teamfähigkeit und eine strukturierte sowie eigenständige Arbeitsweise

Additional Information

• Flexible Arbeit: 100% Home Office mit freier Zeiteinteilung im Rahmen unserer Servicezeiten
• Entwicklungsmöglichkeiten: Kontinuierliche Weiterbildung und klare Karrierepfade innerhalb des Customer Solutions Teams
• Moderne Tools: Professionelle Ausstattung und State-of-the-Art Collaboration-Software
• Wertschätzende Kultur: Flache Hierarchien, offene Kommunikation und ein Team, das sich gegenseitig unterstützt

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