Supervisor de operaciones de soporte

PayJoy, una Corporación de Beneficio Público, es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y y las ofertas de tarjetas de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microempresarios y actuar como una forma de seguro. Al aprovechar tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático, la ciencia de datos y la inteligencia artificial para la prevención del fraude, hemos prestado servicio a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una sólida rentabilidad que impulsa un crecimiento sostenible.

El Supervisor de operaciones de soporte es responsable de garantizar la continuidad, calidad y estabilidad de las operaciones de Customer Support y Clerk Support en los canales y mercados habilitados. El cargo integra supervisión en tiempo real, liderazgo de personas, gestión de KPI, atención de incidentes y escalamientos, coordinación transversal, análisis de datos y mejora continua para asegurar una experiencia consistente para clientes, clerks y aliados comerciales. La posición equilibra la cobertura operativa en vivo con el análisis estructurado y la coordinación con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance.

A. Supervisión y operación en tiempo real

• Supervisar el cumplimiento de los KPI de gestión de Customer Support y Clerk Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog.

• Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a los agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda.

• Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte.

• Hacer seguimiento a los dashboards de tiempos por cada etapa de los procesos de atención, soporte a clerks y venta, y definir planes de acción ante desviaciones.

• Coordinar incidentes y escalamientos que puedan afectar la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de los clerks o la ejecución comercial.

B. Gestión, análisis y mejora continua

• Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera: Operadores, Multimarcas, Kioskos PayJoy y Dealers.

• Coordinar transversalmente con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las actualizaciones de procesos, riesgos, soluciones y mejoras.

• Cruzar la data de CSAT interno, QA y operación con encuestas salientes y la información de Zoho para priorizar planes de acción y verificar su impacto.

• Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback directo de clerks, equipos comerciales y clientes e identificar oportunidades de mejora.

• Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos, KPI y seguimiento definidos.

• Mantener actualizadas y accesibles las políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos.

Formación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines.

2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal.

Conocimiento sólido de KPI de soporte y operación, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog, así como de protección al consumidor.

Experiencia práctica en Zendesk, Zoho u otros CRM; Excel o Google Sheets; dashboards operativos y, deseablemente, Power BI.

Habilidades de liderazgo, coaching, análisis, gestión de proyectos y relacionamiento transversal con stakeholders.

Alta orientación al cliente y aliados, sentido de urgencia, toma de decisiones bajo presión y disponibilidad para acompañamientos esporádicos en campo.