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Buscamos um(a) Analista de BPO Jr. para atuar como ponto focal da
Decolar junto às operações terceirizadas de Customer Service. Esse
profissional será responsável por acompanhar a performance operacional
dos parceiros, identificar riscos e oportunidades, apoiar a implementação
de melhorias e garantir o alinhamento entre as operações terceiras e as
áreas internas da companhia.

A posição exige forte capacidade analítica, visão operacional e habilidade
para atuar de forma colaborativa com diferentes áreas, contribuindo
diretamente para a evolução dos indicadores de desempenho e da
experiência dos nossos clientes.

#LI-DC

#LI-HF1

Principais responsabilidades

Atuar como representante da Decolar junto às operações
terceirizadas, promovendo o alinhamento entre os BPOs e as áreas
internas da companhia.
Acompanhar diariamente os indicadores operacionais,
identificando desvios, riscos e oportunidades de melhoria.

Monitorar indicadores como TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência,
produtividade, qualidade e transferências, apoiando a
construção e acompanhamento de planos de ação.

Realizar escutas de atendimentos, análise de protocolos e
acompanhamento da voz do cliente, propondo melhorias de
processos e da experiência do cliente.

Registrar, acompanhar e apoiar a resolução de erros sistêmicos e
operacionais por meio da abertura e gestão de chamados (Jira).

Atuar em parceria com as áreas de Produtos, Processos, Tecnologia,
Qualidade, Treinamento, WFM e Operações, garantindo o
alinhamento das demandas e a execução das ações necessárias.

Identificar, analisar e reportar riscos operacionais, desvios de
processo e oportunidades de melhoria à liderança da Decolar.

Apoiar demandas críticas e priorizações solicitadas pelos gestores e
demais áreas da companhia.

Orientar agentes, supervisores e coordenadores sobre processos,
mudanças operacionais, comunicados e planos de contingência,
garantindo a correta execução das rotinas.

Participar de calibrações, reuniões de performance, fóruns
operacionais e projetos estratégicos.

Apoiar iniciativas de melhoria contínua, incentivando o correto
reporte de falhas operacionais e sistêmicas e acompanhando a
implementação das soluções.

Requisitos

Experiência em operações de Customer Service, BPO ou áreas
correlatas.

Conhecimento em indicadores operacionais (TMO, NPS, SPC, SLA,
ABS, aderência, produtividade e qualidade).

Conhecimento nos sistemas e provedores:

ONA

Sabre

Amadeus

e-Latam

e-GOL

Azul

NDC

Conhecimento em Google Workspace e/ou Microsoft Office (Excel,
Sheets e Apresentações)

Perfil analítico e habilidade para interpretação de indicadores e
elaboração de planos de ação.

Organização, senso de prioridade, responsabilidade e capacidade
de atuar em ambientes dinâmicos.

Boa comunicação, proatividade e facilidade de relacionamento
interpessoal.

Disponibilidade para atuação híbrida e deslocamento entre os
BPOs.

Espanhol básico.

Diferenciais

Experiência em operações terceirizadas (BPO) e gestão de parceiros.

Experiência com automação de processos e otimização de rotinas
operacionais.

Vivência na utilização de ferramentas e soluções baseadas em
Inteligência Artificial (IA) aplicadas à melhoria de processos,
atendimento ou produtividade.

Conhecimento em Power BI, Looker Studio ou outras ferramentas
de análise de dados.

Conhecimento em Jira.

Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA,
5W2H, Ishikawa, Lean ou similares).

Espanhol intermediário ou avançado, para interação com equipes
regionais.

Analista BPO jr.

About this role

Principais responsabilidades

Requisitos

Diferenciais

Skills

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