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Customer Experience Specialist

SeoulRemoteFull-time

AI Summary

A Customer Experience Specialist acts as a key liaison for customers, handling inquiries, producing guides and content, conducting surveys and interviews, supporting product improvements, and managing community initiatives.

About this role

[함께할 팀을 소개합니다 🙌]
Customer Experience 팀은 고객의 목소리를 가장 먼저 듣고 가장 마지막까지 책임지는 조직으로서, 고객이 제품의 가치를 온전히 경험할 수 있도록 사용 경험을 조사 및 분석하고 지속적으로 개선합니다.
채널톡 입장에서는 가장 가까운 고객이며, 고객 입장에서는 같은 페르소나의 든든하게 믿고 의지할 수 있는 조력자로, 고객에게 실질적으로 도움이 되는 상담, 교육, 콘텐츠, 서비스를 제공함으로써 고객이 안정적으로 고객 서비스를 운영할 수 있도록 지원합니다.
다재다능한 올라운드 플레이어가 되고 싶다면, Customer Experience 팀에 지원하세요!
[채널팀이 더욱 궁금하다면?🧐]

커리어적 기회는 무엇인가요?

  • 고객 상담 영역부터 CX 영역까지 커리어를 확장할 수 있습니다.
  • CS, CX 산업 분야에서 사용할 솔루션 툴의 개발 과정부터 서포트하며 산업 분야에 기여할 수 있습니다.

    • 어떤 업무를 담당하나요?

  • 1. 채널톡으로 고객과 대화합니다.
  • 세그먼트에 따라 고객을 관리하는 방법을 배웁니다. VIP를 관리하고 고객의 이탈을 방지합니다.
  • 채널톡 챗봇을 설계하고 운영하며, 단순 문의에 대한 효율화와 주요 문의에 대한 퀄리티를 동시에 관리합니다.
  • 채널톡 기능을 가장 잘 숙지하고, 기술적인 부분은 빠르게 제품팀과 협업하여 상담을 진행합니다.
  • 채널톡 기능의 기획 의도를 이해하여 도입 고객의 비즈니스에 맞는 컨설팅을 진행합니다.
  • 2. 고객을 위한 공지와 가이드를 제작합니다.
  • 고객이 제품을 잘 활용할 수 있도록 적절한 이미지와 설명을 통해 사용 가이드를 제작합니다.
  • 제품이 업데이트 될 때, 신규 기능의 기획 의도와 비즈니스 효능에 대해 릴리즈 노트를 작성합니다.
  • 3. 고객 서베이 및 인터뷰를 진행합니다.
  • 고객의 목소리가 필요한 순간에 NPS, CSAT 과 같은 서베이를 진행하고, 적합한 고객을 선별하여 인터뷰를 진행합니다.
  • 인터뷰를 위해 고객을 프로파일링하고, 가설을 세워 유의미한 인터뷰 결과를 도출합니다.
  • 도출된 인사이트를 매주 회의를 통해 제품팀과 공유하고, 제품 개선의 우선순위를 함께 고민합니다.
  • 4. 제품 개선에 직접 참여합니다.
  • 주요 프로젝트의 PM이 되어, 핵심 기능의 기획 초기부터 개발까지 관리하고 이해합니다.
  • 신규 기능을 내부 직원들에게 소개하고 설명합니다.
  • 신규 기능 출시 전 QA를 통해, 제품의 완성도를 높입니다.
  • 5. 고객과 CX를 위한 콘텐츠를 생산합니다.
  • 고객들에게 도움이 될 사례나, 비즈니스 인사이트를 작성합니다.
  • CX팀 운영, CX매니저 업무에 대한 고민을 풀어줄 워크북을 발행합니다.
  • 6. 커뮤니티를 운영합니다.
  • CX매니저의 활발한 성공 사례가 나올 수 있도록, CX 커뮤니티를 운영하고 관리합니다.
  • 네트워킹을 통해 CX 전반의 고민을 함께 나누고 성장할 수 있도록 돕습니다.

    • 어떤 경력과 역량이 필요한가요?

  • 해당 분야에서 3년 ~ 15년 이상 업무 경험 하신 분
  • 누구나 할 수 있는 업무가 아닌 다른 사람과는 다른 본인만의 장점이 뚜렷한 분
  • 본인의 장점을 명확하고 조리있게 설명할 수 있는 분
  • 데이터를 기반으로 사고하고 전략적 의사결정을 익숙하게 언제든 활용 가능한 분
  • 고객센터 산업 분야의 프로세스와 지표 대부분에 대해 설명할 수 있는 분
  • CX 업무에 대해 정의를 내리고 설명할 수 있는 분
  • AI 활용한 업무 자동화를 기획하고 실행한 분
  • B2B SaaS툴에 익숙하고, 테크 스타트업에서 근무하신 분
  • 글을 잘 쓰고, 조리있게 말할 수 있는 분
  • 반복되는 일을 참지 않고 무엇이든 개선하는 분
  • 무엇이 문제인지 빠르고 솔직하게 공유할 수 있는 분
  • 변화에 유연하게 대처할 수 있는 분
  • 실패에 집중하지 않는 회복 탄력성이 높은 분

    • 이런 점이 있으면 더 좋아요!

  • 리포트와 콘텐츠 작성 능력
  • AI 툴 활용 능력
  • 엑셀 활용 능력

    • 어떤 방식으로 채용하나요?

  • 일반적으로 [서류전형] > [1차 인터뷰] > [2차 인터뷰] > [최종 합격] 순서로 진행됩니다.
  • 1차 인터뷰에서는 직무 수행 역량 및 기술 관련 Q&A로 진행됩니다.
  • 2차 인터뷰에서는 채널팀과의 문화적인 적합성을 확인합니다.
  • 모든 인터뷰에서 상호 궁금한 내용을 편하게 질문할 수 있습니다.
  • 경우에 따라 1~2회의 추가 인터뷰를 요청할 수 있습니다.

    • Skills

    AIB2B SaaSChatbot DesignCustomer Support SoftwareData AnalysisExcelInterviewingNPSProduct ManagementQA

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