Operation Manager

私たちは、「Empathy（共感）」というコアバリューに基づき、「きつい」「汚い」「危険」な仕事を自動化し、人々がより知的で創造的な仕事にチャレンジできる社会を実現したいと考えています。世界でも最先端の制御技術および人工知能技術を活用した、ロボティクスプラットフォームやロボットソリューションの開発と、企業への導入・運用支援を行うことで、この社会の実現を目指しています。

これまでの資金調達額は100億円以上にのぼり、毎年右肩上がりの成長を続けています。30ヶ国以上から200名以上の多国籍メンバーが集まり、日本・インド・アメリカを拠点に事業を展開しています。

現在弊社では、ロボティクス革命のさらなる推進に向けて、熱い志と豊かな才能を持った仲間を募集しています。

主な役割と責任:

• 1.カスタマーサクセスとオペレーションサポートレベルの保証

  • 管理範囲:フィールドエンジニア(FE)チーム、外部パートナー/ベンダー、Business Analyst (BA), Data Engineer (DE),中国カスタマーサポートチーム,インド・リモートサポートチーム

  • オペレーションチームおよびベンダー管理：フィールドエンジニア(FE)チームを直接指揮・管理し、シフト管理、パフォーマンス評価、およびスキル向上トレーニングを通じて、24時間365日の迅速な対応体制を確保します。

業務の繁忙期や急なトラブル対応において外部リソースを柔軟に調達・配置し、運用コストを最適（コントロール）します。

フィールドエンジニアのベストプラクティス（成功事例の標準化）を策定し、チーム全体の業務品質の一貫性と高効率性を担保します。

*   顧客離脱(Churn)防止:重要目標である「Churn Rate 0%の維持」に責任を持ちます。データに基づく顧客満足度の予兆管理を行い、リスクに対して能動的に介入(Proactive Intervention)することで問題を未然に防ぎます。

*   生産性コミットメント:スループットや出庫速度など、顧客現場の重要指標(KPI)を常時モニタリングします。システムパフォーマンスが期待値を下回るリスクがある場合は、改善計画を迅速に策定・実行し、顧客への約束を守り抜きます。

*   顧客への定例報告:担当サイトの Site Owner として、顧客経営層への定例報告を主導します。BAが作成した分析レポートを活用してカスタマーサクセス関連の提案をしてもらいます、顧客の期待値コントロールと信頼関係の構築を行います。

• 2.データドリブン・オペレーションの指揮

  • データチームとの協業:データチーム(BA/DE)と緊密に連携します。ビジネス側の Key Stakeholder として、分析すべき「生産性ボトルネック」や「根本原因分析(Root Cause Analysis)」の方向性をBAに指示・定義します。

  • 運用の可視化:オペレーションの透明性を高めるため、全サイト共通のダッシュボードおよびサイト固有のカスタムダッシュボードの導入・活用を推進します。

  • ビジネス機会の創出:運用データの分析に基づき、顧客現場における拡張(Expansion)やアップセル(Upsell)の潜在ニーズを特定し、セールスチーム(FS)へ繋ぎます。

• 3.ベンダー戦略とコスト最適化

  • ハイブリッド体制の構築:業務量の変動に柔軟に対応するため、「正社員(FTE)＋外部パートナー(SES)」を組み合わせた最適なリソース戦略を策定とマネジメントします。

  • 収益性管理(P&L):高いサービスレベル(SLA)を維持しつつ、オペレーショナル・エクセレンスを追求することでコスト構造を最適化し、担当案件・サイトの売上総利益(Gross Margin)およびP&Lの改善に貢献します。

• 4.納品検収と運用フェーズへの移行

  • 引継ぎ管理:プロジェクト導入(Deployment)から本格運用(Operations)への移管基準を厳格に運用します。UAT（受入テスト）完了後、オペレーション部門代表として検収判断を行います。

  • 運用体制の確立:引継ぎ完了後は、顧客とのコミュニケーション窓口をオペレーション部門へ一本化し、プロジェクト導入チームが新規案件に専念できる「防火壁」としての役割を果たします。

Requirements

Minimum Qualifications:

*   下記任意領域でオペレーションマネジメント/カスタマーサクセス/コンサルティング経験が 3 年以上


    *   物流、倉庫自動化、工場自動化、マテハン、ロボット


    *   DX・ICT 関連のソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク、システム開発、保守、運用

*   顧客とステークホルダーマネジメント:複雑な顧客課題やエスカレーション対応において、社内外の関係者を調整し、沈着冷静に解決へ導く交渉力と政治的判断力。

*   日本語：ネイティブまたはビジネス上級レベル(N1相当) -法人顧客との折衝が可能であること。

Nice-to-Haves:

• 英語力：英語コミュニケーションする能力、社内の多国籍チームとの協業が可能であること。
• ベンダー/外注管理能力:協力会社、または外部パートナー企業の管理・折衝経験
• 自動化/WMSの知識:ASRS (自動倉庫)、ERP、WMS (倉庫管理システム)、AGV/AMR等の技術的背景をお持ちの方。
• P&L管理経験:事業ユニットの損益計算書(P&L)やコストセンターの予実管理経験。
• ITIL やPMP(Project Management Professional)資格の持有